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“創発するエンジニア”になるためにエンジニアに求められることとは──成功するオープン・サービス・イノベーションのシステムとは? 澤谷由里子氏に聞く(後編)

2016年12月07日



“創発するエンジニア”になるためにエンジニアに求められることとは──成功するオープン・サービス・イノベーションのシステムとは? 澤谷由里子氏に聞く(後編) | あしたのコミュニティーラボ
自社単独ではなく、取引先から顧客まで多様なステークホルダーと共創しながら、今までになかった新たな価値を社会に提供する「オープン・サービス・イノベーション」。複雑で困難な社会課題や事業課題に取り組むためには、あらゆるリソースを持ち寄ることが必要だ。企業での研究開発を経て大学でサービスサイエンスの研究に携わる澤谷由里子先生に、パートナーやユーザーとともに開かれたイノベーションを実現するには何が求められるのか聞いた。(取材場所:FUJITSU Knowledge Integration Base PLY)

エンジニアこそサービスシステムを構想するカギ──成功するオープン・サービス・イノベーションのシステムとは? 澤谷由里子氏に聞く(前編)

事業の持続性は高めるには、尊いビジョンが必要

──サービスシステムを構想するのは視野の広いエンジニア。視野を広げるには枠を外すことが楽しいと思える経験が大切、というのが前編のお話でした。では、枠の外へ踏み出る突破口はどうしたら見つかるのでしょう。

澤谷 慣れ親しんだフレームから一歩外へ踏み出して、顧客やパートナーとともに新しいことを成し遂げようとするときには、いま収益を生んでいる現場の視点からだけ見ていると突破口を探り当てられません。少し上から見る視点が大切です。あまり高く昇りすぎると地上が見えなくなり、総論賛成・各論反対で身動きが取れなくなるので、「空」や「山」ではなく「丘」くらいの高さがちょうどいい。

たとえば顧客との共創でコンフリクトが生じたとき、儲けを諦めて顧客に奉仕するのも、顧客をないがしろにして儲けを優先するのも、どちらもサステナブルではありません。ほど良く遠い目的地を見据えて諦めずに粘り強く、お互いにできることを探るのがサービスデザインの本質です。

──企業のなかにいると既存の評価システムや短期目標に縛られるので、諦めずに粘り強く続けることが難しかったりします。

澤谷 企業も変わらなければなりません。オープン・サービス・イノベーションが要請する方向性へ仕事のやり方や組織のあり方を組み換えていく必要があります。それが全体的なサービスシステムになっていくのです。場合によっては関連企業など会社の外へ出て新しいことに挑み、また戻って来てもいい。そうした自由な社員の出入りをエコシステムと捉えれば、硬直した組織も柔軟にもみほぐされ、変化の兆しが見えてくるでしょう。
東京工科大学大学院バイオ・情報メディア研究科アントレプレナー専攻 教授 澤谷由里子さん東京工科大学大学院バイオ・情報メディア研究科アントレプレナー専攻 教授 澤谷由里子さん
この「あしたのコミュニティーラボ」も、オウンドメディアを通じて外の人たちとつながることによって自分たちが変わりながら新しいことに挑んでシステムを変えようとする試みですね。大企業から出てきた新しいパターンですばらしいことだと思います。

──企業はどこまで長期戦を覚悟し我慢すべきなのでしょう。

澤谷 情報技術は変化が速いと言われますが、人工知能で注目を浴びているテキストマイニングや数理解析のような技術も、収益を生まない研究開発の時期が10年、20年と続いたわけです。ただ、技術そのものに長い時間をかけるというよりは、実現するのに10年、20年とかかる尊いビジョンを掲げられるかどうかです。それがあれば諦めずに続けられます。そのなかでも小さな成功をいくつも生み出すことが大切。

たとえば鉄より軽く強いと言われ、ジェット機などにも利用されている炭素繊維も40年かかっていきなり大成功を収めたわけではなく、小さな成功を数多く積み重ねた結果です。絶えず工夫し続けてきたから、長い時間をかけて大きな成果を生めたのでしょう。

スタートする前に信念や哲学を徹底的に語り合う

──特に社会課題をオープン・サービス・イノベーションで解決するには、多様なステークホルダーが介在するだけに長い時間がかかりそうです。

澤谷 加速させる方法もあると思います。一例を挙げるなら、北九州市のコワーキング・スペース「秘密基地」を核とした地域イノベーション。およそ2年足らずで、1万人規模のフードフェスティバルや防災自助力育成プログラムなどを実現させました。人口減を背景に、地域の人たちがここに住んで良かった、と思えることをやっていこう、というプロジェクトです。
「集めて 混ぜて 繋げて 尖らせる」をテーマに活動するコワーキングスペース・秘密基地
「集めて 混ぜて 繋げて 尖らせる」をテーマに活動するコワーキングスペース・秘密基地
なぜイノベーションの創発が加速されたのか、発生と成長段階を研究している最中ですが、同じような意識を持った人たちが集まり、スタートする前は徹底的に信念や哲学を語り合ったようです。そこで合致すると分身の術みたいにどんどん広がり出す。

──最初に哲学や信念を語り合って、尊いビジョンをしっかり共有しておくことが、事業を加速させるためにも必要だということですね。

澤谷 わかりやすいビジョンが確定していると、それを実現するのに必要な技術やネットワークや社会資本を持った人たちが集まりやすいので動きが加速されます。1年くらいたったときに標語ができました。「まちはチームだ」と。

──でも、「チームには入りたくない」という人もいると思います。一方で、まちには多様性があって、その相互作用によって成り立っているものですよね。その多様性をどう担保するのでしょう。

澤谷 ちょうどそこをいま研究しているのですが、わかってきたことは、彼らは来る人は拒まない。だけど、みんな同じように活動しろとも言わない。メンバーシップはオープンで、やりたい人がぐるぐる回っています。仲間の渦に入って来る人もいるし、ずっと傍観していて何か言われたら動く人もいる。

──常に渦は巻いていて誰でも入れるようになっているけれど、無理やり引きずり込んだりはしないわけですね。

澤谷 上意下達のピラミッド型企業組織とはまるで違う、新しい組織のあり方です。オープンなチームは、入るかどうかは自分で判断する。そこでやることも自分で決める。納得すればやるし、疑問に思ったら傍観するのも自由。

エンジニアよ、会社に閉じこもらずまちへ出よう

──先生は「枠を外すことが楽しいと思える経験が大切」とおっしゃいました。「なんだか楽しそうだな」と感じることも、オープンな渦のなかに入るモチベーションの1つかもしれません。

澤谷 大きいですね。それしかない、とさえ思います。情報処理学会『デジタルプラクティス』誌の「オープン・サービス・イノベーション」特集号の上梓を記念して行われたイベントでも、株式会社enmonoの三木代表がこんなエピソードを話していました。
澤谷さん

受託の仕事に追われる中小企業の社長さんが「本当は何がしたいんですか?」と聞かれて3日間考え込んだ末、気づいたときには涙が出るほど感動した、という話です。それと同じで、ふだん意識していないことは3日くらいかけて深く考えないと奥底に隠れて出て来ないかもしれません。本当にやりたいことは何か、何が楽しいのか、突き詰めて考えてみることは重要です。

──外に出て視野を広げたり、いろんな人と触れ合うことでやりたいことが見つかることもありそうですね。

澤谷 1人で深く考えることも、外に出て他人と触れ合うことも、両方必要です。深く考えているときにどこかで関連するものが目に入ると再結合が生じてイノベーションが創発される。たとえその市場が規制のかかった領域であっても、グレーエリアはビジョンを持ったイニシエータ(創発者)が最初に駆け抜けます。

AppleもGoogleも、日本ではヤマト運輸株式会社もそうでした。ロボットのベンチャー、株式会社ZMPは株式会社ディー・エヌ・エーと合弁で完全自動運転制御の無人ロボットタクシー実現に向けた会社を設立していますが、これは1人のエンジニアが親の見舞いに郷里へ帰ったとき、駅に着いたらタクシーがなかったことをきっかけに市場調査をはじめたそうです。ユーザーの声を聞き「社会のためにやらねば」と奮い立った。

そんなふうにエンジニアは、もっとまちに出て自分の枠を踏み外し、やりたいことの幅を広げるべきです。会社も勤務時間中はすべて自社のために働けというのではなく、20%でも30%でも外に出ていろんな経験を積むように社員を促す必要があります。そのほうが会社も社員も幸せだし、オープン・サービス・イノベーションの芽はそうした土壌でしか育たないのではないでしょうか。

エンジニアこそサービスシステムを構想するカギ──成功するオープン・サービス・イノベーションのシステムとは? 澤谷由里子氏に聞く(前編)

澤谷さん

澤谷 由里子(さわたに・ゆりこ)

東京工科大学大学院バイオ・情報メディア研究科アントレプレナー専攻 教授


東京工業大学大学院(修士)、東京大学大学院総合文化研究科博士課程修了(学術博士)。日本IBM(株)入社。情報技術の研究開発、サービス研究に従事。JSTサービス科学プログラム(S3FIRE)フェロー、早稲田大学教授などを経て、15年9月より現職。経済産業省産業構造審議会商務流通情報分科会「情報経済小委員会」委員、「攻めのIT投資評価指標策定委員会」委員等。早稲田大学ナノ・ライフ創新研究機構 客員上級研究員、INFORMS Service Science等の編集委員を兼務。主な著作:Global Perspectives on Service Science: Japan(共編著、Springer)、Serviceology for Designing the Future(共編著、Springer)


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